防水涂料企業(yè)進(jìn)行客戶體驗(yàn)的設(shè)計和管理 落實(shí)服務(wù)

　　在“客戶旅程圖”的路徑中，防水涂料企業(yè)通過三個過程的工作，進(jìn)行客戶體驗(yàn)的設(shè)計和管理，也就自然確定了服務(wù)落地的工作內(nèi)容。

　　1、梳理客戶接觸過程，找出各個關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)。

　　關(guān)鍵客戶接觸點(diǎn)，即給客戶帶來感知的交互場景，也是傳遞客戶價值、贏得客戶的關(guān)鍵時刻。這些點(diǎn)可能是直接接觸點(diǎn)，也可能是間接接觸點(diǎn)。這些接觸點(diǎn)并一定是每一個客戶都會全部經(jīng)歷和接觸到的，但每一個接觸點(diǎn)都有可能被某一個客戶經(jīng)歷和接觸。

　　2、定義客戶感知狀況和期望。

　　通過客戶訪談和調(diào)研等方法明確客戶感知內(nèi)容，了解和分析這些接觸點(diǎn)中客戶感知現(xiàn)狀、被滿足的程度;了解競爭對手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的做法。其中，客戶期望，是企業(yè)應(yīng)該滿足的最低標(biāo)準(zhǔn)，一旦客戶體驗(yàn)低于客戶期望，客戶就是不滿意的;“極致體驗(yàn)”則是要盡力達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)?？赏ㄟ^分析客戶對競爭對手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的感知狀況來定義客戶最低期望。了解到目前客戶期望被滿足的程度，以及根據(jù)外部市場環(huán)境和行業(yè)內(nèi)競爭對手的做法，結(jié)合企業(yè)自身的能力，明確未來需要改進(jìn)的方向和目標(biāo)。

　　3、圍繞重要感知進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計。

　　區(qū)分各個感知點(diǎn)對客戶影響的重要度，綜合評估客戶期望、企業(yè)能力、ROI(投資回報)，圍繞重要感知進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(能夠?yàn)榭蛻籼峁┰鯓拥淖罴洋w驗(yàn))，并結(jié)合感知現(xiàn)狀明確未來體驗(yàn)改進(jìn)的方向和目標(biāo)，制定改進(jìn)策略(包括提升哪些感知點(diǎn)、提升目標(biāo)、關(guān)鍵舉措等)。

　　服務(wù)是一面鏡子，顧客從這些過程的具體服務(wù)中感知品牌形象。擁有好的服務(wù)過程，結(jié)果是必然的：營銷效率的提高是卓越服務(wù)的副產(chǎn)品;那么，對于衣柜企業(yè)而言，形成一整套完整的服務(wù)體系，真正做好服務(wù)體系建設(shè)，未來的發(fā)展之路才能更加寬廣。