用戶(hù)體驗(yàn)為王時(shí)代 水槽企業(yè)需落地服務(wù)

　　近日，第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心(CBNData)聯(lián)合天貓電器美家事業(yè)組在2017 TES天貓電器美家生態(tài)峰會(huì)上共同發(fā)布《2017中國(guó)家庭場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)洞察報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)CBNData《報(bào)告》)。通過(guò)CBNData《報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示可知，落地服務(wù)訴求，已成提升網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)體驗(yàn)關(guān)鍵。

　　用戶(hù)體驗(yàn)為王時(shí)代 水槽企業(yè)需落地服務(wù)(圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò))

　　用戶(hù)體驗(yàn)為王時(shí)代 服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)亟待落地

　　消費(fèi)品類(lèi)從商品為主向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變是目前消費(fèi)升級(jí)的重要特點(diǎn)。在城市中，消費(fèi)從物質(zhì)產(chǎn)品向精神產(chǎn)品升級(jí)。消費(fèi)升級(jí)和品質(zhì)革命漸次展開(kāi)，涉及休閑、娛樂(lè)、文化、旅游、通信、教育、醫(yī)療、保健、住宅等幸福產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域方面。近年來(lái)，服務(wù)類(lèi)消費(fèi)增長(zhǎng)速度已經(jīng)快于商品消費(fèi)。舉例來(lái)說(shuō)，2016年，北京市服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)占到消費(fèi)總額的45%左右，增速高于商品消費(fèi)3.5個(gè)百分點(diǎn)。同理，在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)升級(jí)的要求正變得越來(lái)越高，有待升級(jí)的服務(wù)環(huán)節(jié)亟待落地。

　　在用戶(hù)體驗(yàn)為王的時(shí)代，水槽企業(yè)若想更好地實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”，必須首先解決消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)選購(gòu)水槽產(chǎn)品時(shí)無(wú)法感受的實(shí)在體驗(yàn)和服務(wù)，否則，水槽企業(yè)在發(fā)展電商的路上將舉步維艱。水槽企業(yè)除了滿(mǎn)足消費(fèi)者體驗(yàn)感，還需生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為服務(wù)的支撐。

　　“送、裝、售后”是服務(wù)訴求落地核心環(huán)節(jié)

　　由CBNData《報(bào)告》數(shù)據(jù)分析得知，在水槽用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)的決策影響因素中，超過(guò)三分之一用戶(hù)認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)的服務(wù)會(huì)影響到自己的網(wǎng)購(gòu)決策，21.5%的用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)考慮物流服務(wù)的體驗(yàn);在網(wǎng)購(gòu)的售后服務(wù)中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品是否提供7天無(wú)理由退換貨的關(guān)注度最高。

　　基于消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)的這些服務(wù)訴求，電商平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)合商家、菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)、自營(yíng)服務(wù)商、服務(wù)商等服務(wù)全鏈路生態(tài)體系各方力量，為消費(fèi)者帶來(lái)一系列購(gòu)物服務(wù)保障，特別是在“送、裝、售后”三個(gè)核心環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)落地，全面提升消費(fèi)者端購(gòu)物體驗(yàn)。

　　目前，中產(chǎn)階層已成消費(fèi)升級(jí)主力軍,他們重視生活品質(zhì)和品牌意識(shí),對(duì)消費(fèi)的服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量要求較高。在性?xún)r(jià)對(duì)比中,人們會(huì)更多關(guān)注服務(wù)價(jià)值較高的水槽品牌。對(duì)此，落地服務(wù)訴求的核心環(huán)節(jié)，將成水槽企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新突破點(diǎn)。