熱水器企業(yè)的售后關鍵點剖析

　　隨著熱水器行業(yè)和技術的不斷發(fā)展，現在的熱水器產品功能已經基本上能夠滿足消費者需求。而售后服務的質量成為熱水器廠商比拼的重點，如果在售后領域能夠贏得消費者的口碑，則熱水器廠商勢必能夠在市場上占有一席之地，而整個熱水器品牌也會從售后為突破口，進而取得品牌推廣的勝利。

　　對此，中國十大熱水器品牌對企業(yè)的售后服務關鍵點進行剖析，如下：

　　1、售后意識最重要

　　何為售后意識，即熱水器廠商需要把熱水器售后服務納入到熱水器品牌建設中，必須要明確熱水器售后工作的重要性，如此才能將其正確定位，以保證熱水器品牌的售后不至于陷入惡性循環(huán);另一個方面就是，售后服務的人員一定要擺正心態(tài)，雖說顧客是上帝并不成立，但在任何方面謙讓顧客一定會有回報的。對待售后服務的心態(tài)上要改變，沒有平和的心態(tài)，是做不好售后的，因為客戶什么樣的性格都有，什么樣的心情也都有;最后就是如果受到了客戶投訴，更加要以平和的心態(tài)來對待，首先要安撫客戶，平復客戶的情緒，然后傾聽客戶的不滿，這樣一來，就算客戶的委屈或者不滿情緒也會得到緩解，最后如果能夠順利解決客戶的問題，這樣的售后投訴也不失為一件壞事，相反可能在一定程度上能夠提高用戶對熱水器廠商售后的信任，對熱水器品牌的歸屬感。

　　2、售后效率很關鍵

　　顯然，熱水器廠商應對消費者售后問題的低效是較大的售后障礙，這也是熱水器廠商的售后一直被客戶詬病的主要原因，讓客戶投訴的情緒更加高漲，所以建立一套企業(yè)快速反應的售后效力機制至關重要，這也是考驗熱水器企業(yè)的軟、硬實力的關鍵。對此，熱水器企業(yè)需建立通暢的溝通路徑，并建立售后效力部分，保持信息溝通順暢，效力跟進及時，才能建立快速的反應機制。

　　3、售后人員培訓是保障

　　當把售后的宗旨擬定后，就要著手開始準備了。熱水器廠商的售后關鍵是要時刻做好售后人員的培訓工作，這包括售后服務的意識、基礎知識、基本技能的培訓，包括現場給客戶溝通的培訓都要落實到位。因為，從目前來看，售后服務一般都是由安裝人員一起進行，也會由相應的人員進行一系列的維護工作。良好的培訓能使售后服務從業(yè)人員具有專業(yè)的產品知識，積極的服務態(tài)度和認真敬業(yè)的服務精神，才能在工作中給顧客提供愈來愈好的服務質量，贏得顧客的滿意。

　　4、服務細節(jié)是賽點

　　因為售后服務是與客戶打交道，而與人打交道就要注重技巧了，都說贏在細節(jié)，往往一些看似微不足道的地方能來打動客戶。從這方面來說，售后服務是把雙刃劍，既然做了，就把它做好。這就要求售后人員要把每個細節(jié)都做好，比如到客戶家更換鞋套，比如售后完畢后打掃衛(wèi)生，清掃垃圾等等。而另一方面，企業(yè)在對熱水器品牌進行宣傳時，涉及到售后服務這點也要注重細節(jié)，一定要消費者不能有后顧之憂。換言之，熱水器廠商只有在品牌建設過程中抓住細節(jié)，才能成就品牌的輝煌。

　　當下家電企業(yè)的服務意識必須變被動等待為主動，去尋找并實現服務，盡可能把問題解決在萌芽狀態(tài)”，某位業(yè)內人士如是說。

　　總之，熱水器企業(yè)要想做好市場，擴大自己品牌的影響力，就必須把售后服務也當做一個必不可少的營銷手段，不斷地提高售后服務技能，不斷提高售后服務理念，維護好現有客戶群體。