廚衛(wèi)市場競爭白熱化 行業(yè)或掀起一場服務“內卷”?

　　奧維云網(wǎng)(AVC)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年中國廚衛(wèi)市場主要品類高端產(chǎn)品零售額占比普遍超過20%。一位業(yè)內人士向消費日報記者指出，當下廚衛(wèi)市場的競爭日趨激烈，頭部品牌發(fā)力高端化、套系化、場景化、智能化。越具有個性化差異的產(chǎn)品和服務，越能在廚衛(wèi)品牌競爭白熱化時期脫穎而出，得到消費者青睞。

　　萬家樂上線“品質廚衛(wèi)節(jié)” 掀起行業(yè)服務內卷?

　　日前，國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步釋放消費潛力促進消費持續(xù)恢復的意見》，提出大力發(fā)展綠色消費、充分挖掘縣鄉(xiāng)消費潛力等舉措。另有數(shù)據(jù)顯示，目前中國家電保有量已超21億臺，且淘汰率漲幅高達20%，這些家電產(chǎn)品很大一部分已經(jīng)達到安全使用年限，換新需求巨大。業(yè)內人士認為，“以舊換新”消費或迎來小高峰。

　　自今年3月起，萬家樂上線“品質廚衛(wèi)節(jié)”活動，以滿足消費者高品質、優(yōu)體驗的服務升級需求。針對旗下多款中高端廚衛(wèi)新品，萬家樂推出“180天只換不修”的服務，承諾：在產(chǎn)品安裝后180天內，如出現(xiàn)因質量問題導致的故障，將一律執(zhí)行“只換不修”的服務標準，為用戶免費換新?！?80天只換不修”的服務新規(guī)，已被列入萬家樂全面構建以提升用戶體驗為中心的品牌服務升級戰(zhàn)略之中。

　　除此之外，萬家樂從5月1日起，又推出“報修不停機，10天免費用”服務。據(jù)萬家樂用戶服務部總監(jiān)熊俊介紹，“當用戶有報修需求時，若我們無法按承諾時效把產(chǎn)品修復，會給用戶貼心換上免費產(chǎn)品并免費使用10天。超過10天若原機仍未修復，將為用戶換購新機?！痹摲罩荚谕ㄟ^建立快速響應機制，合理使用售后周轉機縮短用戶等待時間并提升用戶體驗。

　　技術打底 服務升級 萬家樂勇做行業(yè)表率

　　中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年全年受理投訴統(tǒng)計表》顯示，2021年在家用電子電器類投訴總量中，家用電子電器類售后服務投訴(45219件)占比最大，達到41.7%。業(yè)內人士指出，早期家電產(chǎn)品的服務體現(xiàn)在產(chǎn)品故障維修，但隨著中國家電產(chǎn)品質量邁入全球頂尖行列，人員服務的專業(yè)性、品牌的反應速度都成為消費者考慮的重點。

　　在此背景下，國內頭部企業(yè)都推出相應的服務措施，以解決消費者日漸升級的服務需求，部分企業(yè)甚至提出“十年免費包修”等服務承諾。對此，萬家樂相關負責人向記者介紹，今年推出的“180天只換不修”和“報修不停機，10天免費用”服務，通過推動營銷戰(zhàn)略轉型，實現(xiàn)以消費者為中心的營銷服務系統(tǒng)建設，同時提升以用戶體驗為標準的產(chǎn)品運營策略，促進公司產(chǎn)品品質領先工程的落地實施。

　　在“全球億萬家庭美好廚衛(wèi)生活創(chuàng)造者”愿景的指引下，萬家樂通過打通消費者售前、售中、售后三端需求，以整套定制、免費安檢、免費清洗、免費水質檢測等多項服務，進一步升級服務體驗。售前，針對廚衛(wèi)套系家電的“嵌入式”布局特點，推出整套定制服務;售中，提供套系產(chǎn)品的送裝一站式服務，可免除用戶多次預約的麻煩;售后，則為用戶提供從安裝、清洗、維修到日常保養(yǎng)的一站式全鏈條服務。

　　“從3月至今推出的一系列服務活動，都是整體服務升級的一部分。未來，我們還會推出‘一機一碼服務體驗升級項目’、‘主動服務模式’、‘服務進展可視化’等來進行服務升級，提升用戶服務體驗，提高品牌的影響力?！鄙鲜鋈f家樂相關負責人說道。