消費(fèi)升級(jí) 小家電企業(yè)回歸精細(xì)化、情感化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，無(wú)論是終端零售店還是電商以及經(jīng)銷(xiāo)商等方面，都是角逐市場(chǎng)。如今，串貨，亂價(jià)等不良行為充斥著整個(gè)市場(chǎng)，令不少經(jīng)銷(xiāo)商苦不堪言。躺著就能賺錢(qián)的時(shí)代如曇花一現(xiàn)，一去不復(fù)返。對(duì)于小家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下，精細(xì)化、情感化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在逐漸回歸。

　　消費(fèi)升級(jí) 小家電企業(yè)回歸精細(xì)化、情感化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)(圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò))

　　廠家與經(jīng)銷(xiāo)商矛盾進(jìn)一步激化

　　在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境下，廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的合作關(guān)系也在發(fā)生變化。以往，很多經(jīng)銷(xiāo)商都為了完成廠家的年度任務(wù)而得到的返點(diǎn)，即便利潤(rùn)不高也愿意出貨，但隨著人工成本逐年攀升，經(jīng)銷(xiāo)商各種費(fèi)用也不斷加大，利潤(rùn)卻越來(lái)越少，使得廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾進(jìn)一步激化，甚至出現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商炒廠家的現(xiàn)象。

　　現(xiàn)在，廠家的角色正在發(fā)生改變，從“管理”到“服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的企業(yè)愿意站在經(jīng)銷(xiāo)商的角度來(lái)考慮，為提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平和盈利能力提供培訓(xùn)及必要的支持與服務(wù)。而經(jīng)銷(xiāo)商也是一樣，更要服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)，讓他們成為自己真正的粉絲，那么，經(jīng)銷(xiāo)商如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢?

　　收集“大數(shù)據(jù)” 完善客戶(hù)資料匯總

　　在大數(shù)據(jù)時(shí)代，就是客戶(hù)資料整理細(xì)化的時(shí)代。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越注重營(yíng)銷(xiāo)的管理工作，其中客戶(hù)資料管理，在營(yíng)銷(xiāo)管理中舉足輕重。建立客戶(hù)資料是我們了解用戶(hù)、熟悉用戶(hù),進(jìn)而與用戶(hù)進(jìn)行良好的溝通,以便為用戶(hù)客做更好的服務(wù)的重要手段。對(duì)于建立客戶(hù)資料，很多經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎?其實(shí)不然，客戶(hù)資料管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的資料才對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理工作有用。要完善每一個(gè)客戶(hù)檔案，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一次全面的了解。客戶(hù)資料管理的內(nèi)容包括：客戶(hù)基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)、等一系列的相關(guān)資料，并對(duì)其進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理、評(píng)價(jià)。這樣，通過(guò)對(duì)客戶(hù)全面盤(pán)點(diǎn)，經(jīng)銷(xiāo)商在新品推廣和品項(xiàng)植入時(shí)候就能準(zhǔn)確的找到合適的客戶(hù)，有助于對(duì)渠道的掌控。

　　全面了解消費(fèi)者各方面需求

　　經(jīng)銷(xiāo)商除了與客戶(hù)日常業(yè)務(wù)溝通外，還要經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，了解客戶(hù)產(chǎn)品動(dòng)銷(xiāo)情況，經(jīng)銷(xiāo)商給予客戶(hù)的承諾也要及時(shí)兌現(xiàn)，重視對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售回訪(fǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商必然會(huì)受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，回訪(fǎng)既是為客戶(hù)解決產(chǎn)品存在的問(wèn)題，也是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，尤其是潛在需求的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，作為經(jīng)銷(xiāo)商，不要把售后回訪(fǎng)作為一種負(fù)擔(dān)，更不能把客戶(hù)投訴置之不理，而應(yīng)該把售后回訪(fǎng)當(dāng)成一個(gè)開(kāi)辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”的平臺(tái)，通過(guò)良好的售后回訪(fǎng)服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通，細(xì)節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求。

　　我們知道，廠家對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì)有費(fèi)用支出，宣傳海報(bào)支持，以及贈(zèng)品支持，很多經(jīng)銷(xiāo)商往往把這些東西據(jù)為己有。最終白白浪費(fèi)資源，其實(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商要善于利用廠家提供的物料，把他們合理的分配給客戶(hù)，這樣可以與客戶(hù)保持良好的客情關(guān)系，同樣也是擴(kuò)大宣傳的一種方式。

　　經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)注重口碑傳播

　　經(jīng)銷(xiāo)商接觸的是二批客戶(hù)和終端客戶(hù)，當(dāng)經(jīng)銷(xiāo)商切實(shí)地了解了代理的產(chǎn)品，理解了品牌的內(nèi)涵，并對(duì)代理的產(chǎn)品由衷的喜歡并愛(ài)上它，這樣的經(jīng)銷(xiāo)商將會(huì)成為公司品牌的優(yōu)秀傳播者。不過(guò)口碑傳播也是一把雙刃劍，有正面口碑的同時(shí)，也會(huì)有負(fù)面的口碑，俗話(huà)說(shuō)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。據(jù)調(diào)查，只有4%對(duì)廠商產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)或者消費(fèi)者，會(huì)對(duì)廠商直接提出投訴，但會(huì)有80%的人直接會(huì)和周?chē)H朋好友談到這些不愉快的經(jīng)歷，不過(guò)這些抱怨得到有效解決以后，依然會(huì)有近70%的顧客還會(huì)購(gòu)買(mǎi)這個(gè)廠商的產(chǎn)品和服務(wù)。從這個(gè)數(shù)據(jù)，可以看出在第一時(shí)間解決銷(xiāo)售終端中用戶(hù)不滿(mǎn)意的重要性。

　　做好售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　首先要樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀念，賣(mài)家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)”的觀念，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，而不是作秀。其次比對(duì)手做的多一點(diǎn)，比用戶(hù)的心里期望值多一點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，各個(gè)廠家的經(jīng)銷(xiāo)商都在重視打好服務(wù)這張牌，我們的服務(wù)應(yīng)比對(duì)手更上一個(gè)檔次，做好售后服務(wù)，還要提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。例如幫助客戶(hù)解決滯銷(xiāo)貨物，或者為客戶(hù)更換臨期產(chǎn)品，這就是超過(guò)預(yù)期。最后，作為經(jīng)銷(xiāo)商要用平和的心態(tài)處理投訴，我們都知道服務(wù)做得再好也不可能讓所有的客戶(hù)滿(mǎn)意，因此發(fā)生了投訴，要傾聽(tīng)客戶(hù)提出的意見(jiàn)，并且及時(shí)有效地為客戶(hù)解決，不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶(hù)的關(guān)系，甚至還可以促進(jìn)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。

　　總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論是對(duì)于小家電企業(yè)還是小家電經(jīng)銷(xiāo)商，選擇好的品牌以及產(chǎn)品是發(fā)展的關(guān)鍵，而除此，還要學(xué)好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，為消費(fèi)者提供更加全面完善的服務(wù)，只有把服務(wù)體系給建設(shè)好，就相當(dāng)于抓住了消費(fèi)者的“心”。